Verhandlung 4.0: Virtuelle-Verhandlungen in Zeiten von Social-Distancing
Die COVID-19-Pandemie hat persönliche Treffen und Reisen eingeschränkt. Verhandlungen und Dealmaking sind aber weiterhin möglich. Denn: Moderne Technik unterstützt Verhandlungen – wenn man bestimmte Regeln beachtet.
Verhandlungen leben von der Präsenz der Verhandlungsparteien. Die persönliche Anwesenheit bei ausgedehnten Meetings in mehr oder weniger angenehmen Konferenzräumen ist üblich und das aus gutem Grund: Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen, dass Verhandlungsführer, die sich persönlich treffen, bessere Ergebnisse erzielen als diejenigen, die online, per Telefon oder gar per Mail verhandeln[1]. Persönliche Treffen liefern wertvolle nonverbale und verbale Hinweise wie Augenkontakt, Händeschütteln, Körpersprache und Stimme, die das Verständnis erleichtern, Vertrauen etablieren, die Lösungssuche optimieren und dauerhafte Bindungen aufbauen.
Während der COVID-19-Pandemie bergen ein persönliches Treffen und eine analoge Verhandlung zu viele Risiken der Ansteckung. Aber das bedeutet nicht, dass Verhandlungen nicht weitergehen können, vielfach auch müssen. Dank der Vielzahl von Kommunikationsmedien – von Telefon über Videokonferenzsysteme, wie Skype, WebEx, Microsoft Teams bis hin zu Textnachrichten – können wir auch dann weiter miteinander Geschäfte machen und Verhandlungen führen, wenn wir uns an unterschiedlichen Orten aufhalten.
Folgende 10 Regeln sollten Sie beim digitalen Verhandeln in diesen Zeiten jedoch beachten:
1. Berücksichtigen Sie die Technik.
Bei Videokonferenzen gibt es technische Herausforderungen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Sie während eines Meetings Probleme beim Aufbau der Verbindung haben, plötzlich Audio und / oder Bild verlieren oder die Inhalte verzögert bei Ihnen ankommen. Solche Störungen wirken irritierend und können den Verhandlungsfluss unterbrechen. Stellen Sie sicher, dass Sie mit Technik und Anwendung, etwa der genutzten App, vertraut sind, so dass Sie sich auf den Verhandlungsinhalt konzentrieren können. Lassen Sie sich aber auch nicht verunsichern, wenn ein technisches Problem auftaucht.
2. Denken Sie an den „Beschränkten Blick“.
Bei Videokonferenzen wird unsere Wahrnehmung technisch beschnitten. Personen erscheinen meist als „sprechende Köpfe“ und wir können auch nicht sehen, was in ihrer Umgebung außerhalb der Kamera vor sich geht. Unbewusst entstehen Fragen in unserem Kopf und negative Gedanken können sich ausbreiten: Wenn mein Gegenüber außerhalb des Bildschirms blickt, hört er mir überhaupt noch zu? Interessiert er sich für meine Worte? Missachtet er mich und mein Anliegen? Versteckt er etwas vor meinem Blick? Ist vielleicht sogar eine „unsichtbare“ Person im Raum?
Darüber hinaus kann eine schwache Internetverbindung oder schlechte Technologie zu einem körnigen oder abgehackten Bild führen, welches das Lesen der Gesichtsausdrücke erschwert. Die Interpretation der mimischen Signale ist eine Möglichkeit um das „Gesagte“ als glaubwürdig oder nicht glaubwürdig einzustufen. Entfällt dieser Kanal, ist der Vertrauensaufbau erschwert.
Wirklich Augenkontakt herzustellen ist während einer Videokonferenz in der Regel unmöglich. Da sich Kameras von Laptops, iPads oder PCs in der Regel am Rahmen Bildschirms befinden, scheinen wir beim Blick auf unseren Bildschirm eher nach unten als in die Augen unseres Gegenübers zu schauen. Dieser Mangel an Augenkontakt hindert in der Verhandlung daran, Vertrauen und Beziehung aufzubauen.[2]
Um solche Verhandlungshindernisse auszugleichen, achten Sie darauf, Ihre Handgesten innerhalb des Rahmens zu halten, damit Ihr Gegenüber sie sehen kann. Darüber hinaus sollten Sie sich bemühen, die akustischen und visuellen Ablenkungen zu minimieren. Stellen Sie sicher, dass der Bereich hinter Ihnen neutral und professionell ist, und vergessen Sie nicht, sich geschäftlich zu kleiden. Nur weil Sie während einer Videokonferenz „multitasken“ könnten, heißt das noch lange nicht, dass Sie dies tun sollten. Widerstehen Sie dem Drang, E-Mails zu lesen oder sich außerhalb des Bildschirms um andere Angelegenheiten zu kümmern, auch wenn dies möglich ist. Die Signale die Sie damit an Ihr Gegenüber senden, könnten das Verhandlungsergebnis negativ beeinflussen.
3. Minimieren Sie Datenschutz- und Sicherheitsrisiken.
Mangelnde Privatsphäre oder Datenschutz führen in Verhandlungen mit Personen, denen wir vielleicht nicht vertrauen, zu weiteren Risiken[3]. Obwohl die Möglichkeit, heimlich aufgezeichnet zu werden, bei jeder Art von Verhandlung ein Risiko darstellt, können Video-Verhandlungen für Ihr Gegenüber – oder vielleicht eine andere interessierte Partei – besonders einfach aufgenommen werden. Darüber hinaus könnten andere mithören und Ihr Gegenüber möglicherweise sogar außerhalb des Bildschirms beraten. Um solche Verhandlungsfallen zu vermeiden, sollten Sie, wenn die Verhandlungsinhalte sehr kritisch sind, aber das Vertrauen gering ist, möglicherweise mit den Verhandlungen warten, bis Sie dies wieder persönlich tun können.
4. Beachten Sie das potenziell erhöhte Bewusstsein für Unterschiede.
Ein signifikanter Unterschied zwischen persönlichen und Video-Verhandlungen wird meist nicht bewusst realisiert [4]. Wenn wir persönlich verhandeln, sehen wir unser Gegenüber, nicht aber unser eigenes Gesicht. Wenn wir dagegen per Videokonferenz verhandeln, sehen wir normalerweise sowohl das Gesicht unseres Gegenübers als auch unser eigenes Gesicht auf unserem Bildschirm. Folglich können Videokonferenzen offensichtliche visuelle Unterschiede zwischen uns und der anderen Partei hervorheben. Die optische Gegenüberstellung lässt ganz klar die Unterschiede in Geschlecht, Rasse, Alter, Kultur, Kleidung usw. zu Tage treten[5]. Der direkte visuelle Vergleich findet während der ganzen Verhandlung statt. Dies führt zu einem verstärkten Bewusstsein der Ungleichheit und verlangsamt den Vertrauensaufbau.
Umso wichtiger ist es, diesen Effekt nicht nur bei sich selbst zu kennen, sondern sich auch klar darüber zu sein, dass Ihr Gegenüber die gleiche unbewusste Erfahrung macht, die sich auf seine Urteilsbildung auswirkt. Nehmen Sie sich zu Beginn einer Online-Verhandlung deshalb ausreichend Zeit, um Smalltalk zu führen und Ähnlichkeiten herzustellen. Dies führt dazu, dass Sie Gemeinsamkeiten erkennen und optische Unterschiede eliminieren können.
5. Wählen Sie für jede Verhandlungsphase das richtige Kommunikationsmedium.
Selbst am Arbeitsplatz zu Hause stehen einem Verhandlungsführer eine breite Palette von Kommunikationskanälen zur Verfügung. Was ist der jeweils beste Kanal? Welches Medium sollte präferiert genutzt werden, wenn der persönliche Kontakt nicht möglich ist? Jede Verhandlung hat verschiedene Phasen. Das adäquate Medium sollte der Verhandlungsführer je nach Phase auswählen.
Zu Beginn einer Online-Verhandlung können Sie sich darauf konzentrieren, eine Beziehung aufzubauen, das Interesse der anderen Partei an einem Abschluss zu bewerten und Abhängigkeiten der Gegenseite herausarbeiten. Hierfür sind Videokonferenzsysteme die beste Wahl. Je besser Sie die Gegebenheiten einer analogen Verhandlung imitieren können, desto mehr Informationen können erkannt und auch sichtbar gemacht werden. Solche Systeme liefern reichlich verbale und nonverbale Hinweise, wie Augenkontakt, Körpersprache (vor allem Gestik), Ton der Stimme als auch Mikroexpressionen. Je größer die Wahrnehmungsfläche, also der sichtbare Bereich, desto leichter fällt auch der Vertrauens- und Beziehungsaufbau. Für ausgebildete Verhandler, die auch mit dem FACS (Facial Action Coding System[6]) vertraut sind, ergeben sich aus Videokonferenzen hervorragende Möglichkeiten der Analyse und des Abgleichs zwischen dem gesprochenen Wort und der mimischen Reaktion. Dieser Abgleich zwischen verbalen und nonverbalen Kommunikationskanälen, kann klare Hinweise auf Bluffs und Lügen geben[7][8].
Im weiteren Prozess können E-Mails[9] und File-Sharing-Apps am besten geeignet für den Austausch detaillierter Vorschläge und die Zusammenarbeit an Dokumenten sein. Haben Sie einen Geistesblitz zu teilen oder wollen Sie Ihr Gegenüber mit einer neuen Idee konfrontieren? Dann nutzen Sie Mail, SMS oder einen Messenger[10]. Allerdings lässt jedes geschriebene Wort auch Interpretationsspielraum. Und dieser muss in Verhandlungen nicht zwingend positiv sein. Wenn Sie sich durch einen Austausch irritiert oder verwirrt fühlen, sollten Sie daher direkt zum Telefon greifen, um die Dinge zu klären. Ansonsten gehen Sie mit ungeprüften Vorannahmen in die weiteren Verhandlungen.
6. Interpretieren Sie nicht – Prüfen Sie!
E-Mails und Texte können leicht missverstanden werden, da es ihnen an non-verbalen und visuellen Hinweisen fehlt. Auch wenn es sich im geschäftlichen Umgang nicht unbedingt als Stilmittel etabliert hat, so können Emojis an dieser Stelle unterstützen und Missverständnissen vorbeugen. Das ist umso wichtiger, als gerade in dieser jetzigen Zeit der Ungewissheit und Angst die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen und Konflikten wachsen könnte. Wenn Ihr Gegenüber schweigt, gehen Sie also nicht davon aus, dass er Sie absichtlich ignoriert – auch, wenn die „Macht des Schweigens“ eine durchaus erfolgreiche Verhandlungstaktik ist. Hebeln Sie das durch eine Nachfrage oder ein Telefonat aus und verschaffen Sie sich Klarheit, ob es sich um ein taktisches Vorgehen Ihres Gegenübers handelt oder einfach um Zeitmangel. Seien Sie auch nicht sofort erbost, wenn eine Nachricht in der Formulierung unhöflich erscheint. Manche Menschen sind in ihren schriftlichen Ausdrucksfähigkeiten nicht sehr flexibel. Auch hierbei empfiehlt sich, lieber einmal zu viel als einmal zu wenig zum Telefon zu greifen, um die Situation genau zu bewerten.
7. Bleiben Sie kooperativ und verfolgen Sie Ihr Ergebnis.
Während einer Krise scheinen Menschen oft zwischen ihren besten und schlimmsten Instinkten hin- und hergerissen zu sein. Wir sehen in solchen Situationen sehr schöne Beispiele für Gemeinschaften, die sich gegenseitig unterstützen[11], und zur Zeit auch viele Menschen, die sich an das „Social Distancing“ halten, um die Schwachen oder Kranken zu schützen. Wir sehen aber auch Bürger, die zu Panikkäufen neigen, Klopapier horten[12] oder Corona-Partys[13] feiern. In diesem Ausnahmezustand der hohen Alarmbereitschaft können wir während einer Online-Verhandlung ähnlich schwanken. Doch Verhandlungsführer, die einen kollaborativen und konstruktiven Ansatz verfolgen, übertreffen diejenigen mit einer Win-Loss-Mentalität. Streben Sie also danach, Ihr Gegenüber besser zu verstehen, indem Sie bei ihm die tieferen Interessen analysieren, die hinter seinen Forderungen stehen. Hören Sie nie auf, zu analysieren. Sie wissen nie genug. Dies hilft, eine Vielzahl von alternativen Lösungen zu finden, um ein optimales Ergebnis in Ihrem Sinne zu erreichen. Sie erhalten zusätzlich Klarheit, was Ihrem Verhandlungsgegenüber wirklich wichtig ist, und wofür er somit bereit ist, am meisten zu geben.
8. Bereiten Sie sich akribischer vor!
Die oben genannten Hinweise machen es Ihnen wahrscheinlich schon deutlich: Der virtuelle Kontext macht die Verhandlung schwerfälliger, langsamer und fehleranfälliger. Sie brauchen mehr Zeit zum Vertrauensaufbau und zum Verständnisabgleich. Sie müssen Ihre „Anker“ präziser setzen, rhetorisch exakter formulieren und die Sprachgeschwindigkeit reduzieren, um die Verständlichkeit zu erhöhen. Interkulturelle Besonderheiten müssen noch stärker berücksichtigt werden und personenbezogene Herausforderungen noch genauer analysiert werden. Dies alles Bedarf ein mehr an Konzentration und Disziplin. Und um dies sicherzustellen, benötigen Sie auch ausgeprägtere Fähigkeiten des Emotionsmanagements. Alles in allem sind virtuelle Verhandlungen herausfordernder und setzen zur Vermeidung erfolgskritischer Fehler mehr Verhandlungsfähigkeiten voraus, als analoge Verhandlungen. Bereiten Sie sich deshalb auch akribischer vor.
9. Berücksichtigen Sie den wahrscheinlichen Umfang Ihres Deals.
Die nationale und globale Wirtschaft braucht stimulierende Impulse in diesen Krisenzeiten. Jeder abgeschlossene Deal, jedes Ergebnis einer Verhandlung zählt. Allerdings sollten die Verhandlungsführer sorgfältig nachdenken, bevor sie eine große Online-Verhandlung einleiten. In China, der ersten Nation, die von COVID-19 erfasst wurde, verschoben die meisten Unternehmen große Börsengänge, bis die Verhandlungsgruppen wieder sicher reisen können, um Investoren in New York, Tokio, London und anderen Finanzzentren der Welt zu treffen[14]. Darüber hinaus erschweren es die extremen Schwankungen an der Börse, verlässliche Bewertungen zu erreichen. Kleinere Börsengänge konnten jedoch durch „Internet-Roadshows“ durchgeführt werden, die es Unternehmen ermöglichten, sich Investoren aus der Ferne zu präsentieren.
Dass der Aufbau von Beziehungen absolut notwendig ist, um in einer Verhandlung Vertrauen aufzubauen und Einfluss auf das Gegenüber zu gewinnen, wird niemand bestreiten. Aber mit etwas Kreativität sind kleinere Geschäfte aus der Ferne machbar – und können für Unternehmen, die dem wirtschaftlichen Abschwung trotzen, entscheidend sein. Wenden Sie sich an aktuelle und potenzielle Partner, um herauszufinden, ob Sie sich gegenseitig helfen können, diese schwierigen Zeiten zu überstehen, indem Sie weiterhin miteinander Geschäfte machen. Die bewährten Taktiken zum strukturierten Beziehungsaufbau, wie das Liking, Reziprozität und Ingratiation[15] gelten auch bei Online-Verhandlungen.
10. Machen Sie Online-Verhandlungen nicht zur neuen Normalität.
Das Coronavirus wird irgendwann seinen Lauf genommen haben und, so ist zu hoffen, unter Kontrolle sein. Die Social-Distancing-Beschränkungen werden aufgehoben und die Verhandler wieder in der Lage sein, sich zu treffen und Hände zu schütteln. Nachdem vermeintliche Einfachheit und Kosteneinsparungen von Telefon- und Online-Verhandlungen erprobt sind, werden einige Unternehmen versucht sein, Deals und Verhandlungen ausschließlich online zu führen. Das wäre ein Fehler. Die Folgen wären weniger effiziente Geschäfte und schlechtere Ergebnisse[16]. Wenn Sie neue Geschäftsbeziehungen starten, treffen Sie sich – die entsprechende Sicherheit vorausgesetzt – persönlich, um sich besser kennenzulernen. Denken Sie auch wenn Sie virtuelle Verhandlungstools nutzen, daran, wie wichtig es ist, sich regelmäßig von Angesicht zu Angesicht zu treffen, um zu besprechen, wie Ihr Deal läuft, und um neue Möglichkeiten für die Zusammenarbeit zu finden. Am Ende sind wir soziale Individuen, bei denen nur soziale Interaktion zu Vertrauen und besseren Ergebnissen führen. Lassen Sie sich die Vorteile, die daraus entstehen, nicht aus der Hand nehmen.
Quellen:
[1] https://www.researchgate.net/publication/228182439_Face-to-Face_and_Email_Negotiations_A_Comparison_of_Emotions_Perceptions_and_Outcomes
[2] Online Dispute Resolution and Interpersonal Trust; Ebner, N. 2012, In M.S. Abdel Wahab, E. Katsh & D. Rainey (Eds.) ODR: Theory and Practice. The Hague: Eleven International Publishing
[3] COMPUTER-MEDIATED RELATIONSHIPS AND TRUST MANAGERIAL AND ORGANIZATIONAL EFFECTS, L. Brennan & V. Johnson, eds., Hershey, PA: Information Science Publishing, 2007
[4] Negotiation via Videoconferencing, In Honeyman, C. & Schneider, A.K. (eds.) The Negotiator’s Desk Reference. St Paul: DRI Press (2017)
[5] @ Face Value? Nonverbal Communication & Trust Development in Online Video-Based Mediation; Ebner, Noam and Thompson, Jeff, International Journal of Online Dispute Resolution, 1(2), 103-124 (2014).
[6] https://psychology.wikia.org/wiki/Facial_Action_Coding_System
[7] https://pdfs.semanticscholar.org/884e/d16008975d5b7b2adee5062c2937bc901ad4.pdf
[8]https://www.researchgate.net/publication/307720102_Expression_and_communication_of_doubtuncertainty_through_facial_expression
[9] https://www.researchgate.net/publication/228169206_You’ve_Got_Agreement_Negotiting_Via_Email
[10] https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3104734
[11] https://www.hessenschau.de/gesellschaft/wie-sich-in-der-corona-zeit-nachbarn-gegenseitig-unterstuetzen,nachbarschaftshilfe-corona-100.html
[12] https://www.rnd.de/wissen/der-hamster-in-uns-panikkaufe-und-corona-7d9a1f10-d9c9-4fbd-9678-df939bfd0b27.html
[13] https://www.welt.de/regionales/sachsen-anhalt/article206669651/Polizei-loest-sogenannte-Corona-Party-von-Jugendlichen-auf.html
[14] https://finance.yahoo.com/news/conduct-ipo-volatile-markets-keep-093000535.html?te=1&nl=dealbook&emc=edit_dk_20200313&campaign_id=4&instance_id=16716&segment_id=22174&user_id=cb1af98d1f228a8c1ccc4de159e076a3®i_id=834179020200313&guccounter=1
[15] https://en.wikipedia.org/wiki/Ingratiation
[16] https://www.researchgate.net/publication/228182439_Face-to-Face_and_Email_Negotiations_A_Comparison_of_Emotions_Perceptions_and_Outcomes
Bildquelle:
- Pexels, Pixabay | CC 0 Public Domain
